链家计划2020年实现经纪人本科率51%,从源头提高服务品质

2018-11-15 14:03:40 来源:八桂网

[11月14日,北京]随着城市的存量房(二手房)交易逐步超过新房,越来越多的消费者开始选择房产经纪公司进行住房买卖,而行业中的经纪人数量也已超过百万。由于二手房交易流程的复杂性,房产经纪人作为连接买卖双方的重要角色,其专业性和服务能力决定了交易的安全、效率和体验。然而,学历低、从业时间短、流动性大,是目前中国经纪人群体的现状,行业的整体服务水平不能满足消费预期,交易纠纷频生。

近日,中国房产经纪领军品牌链家对外发布了全新的品质提升计划,提出2020年达到51%经纪人本科率等从业者品质提升的举措,并通过系统化培训、组织氛围提升等方式提升经纪人专业度和留存率,通过优化从业者品质来提升整体服务品质。

服务品质的关键在于服务提供者本身

链家认为,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。同时,这也是下阶段链家对于品质基础锚点——人的品质提升方面的工作重心。

链家多年来始终着力于职业化经纪人队伍的打造,从2006年开始,建立经纪人的专业化培训体系,并于2009年成立了链家学院,逐步建立全职业周期培训体系。至今,除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训共100小时培训外,链家还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接训,在职经纪人培训和商圈经理培训等各级课程。

此外,从2011年启动的“搏学大考”,其专业化、全面性的考试内容也成为考核经纪人专业技能的重要手段,每年有十余万经纪人集体参与,被业内誉为链家高考,成为房产经纪行业颇具影响力的活动。

链家数年前开始引入大学生进入行业,提升经纪人的整体学历门槛,目前链家经纪人中,绝大多数为大专及以上学历。其中北京链家、南京链家和西安链家等城市公司的经纪人本科率均超过30%。

为提升经纪人作业的合规性,链家还通过信用分和红黄线制度,规范经纪人作业行为,打造具有良好价值观和职业操守的专业团队;另外,链家计划通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建,为居民提供力所能及的公益服务,做百姓身边的社区好邻居。

为了解决刚入行经纪人资源不足、开单难的问题,链家开创性的创造了ACN(Agent Cooperate Network)经纪人合作网络,在遵守房源信息充分共享等规则前提下,经纪人可以以不同的角色共同参与一笔交易,成交后按照各个角色的分佣比例进行收益共享。新人只要积极参与房产交易的任何一环,不论是房源维护、带看,上传房源还是协助成交,都可以在最终的收益获得一定分成。这个机制将整个组织的氛围从竞争关系变为合作关系,也很大程度上帮助新人逐渐融入这份职业,不断成长。

服务品质再升级,更多承诺带来更多保障

除了一系列推动经纪人职业化的手段外,链家还在服务承诺上进行了多方面努力,此次链家全新推出了“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

一、“30124”客诉体系:即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

二、全国统一推行八大安心服务承诺:链家承诺所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,据链家透露:自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

三、线上极速赔:针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,最大限度减少审核环节,提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付,未来将陆续增加相关的赔付项目。

四、客诉透明化:预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能,客诉问题提交后,投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

五、“链家Open Day”:链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题。

“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率,但和消费者的预期相比,仍然有不小的提升空间。未来几年,我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升,以消费者为中心,努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌。”链家首席运营官王拥群表示。

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